Dôveryhodnosť webstránky spočíva aj v tých najmenších detailoch

Slávny citát Maye Angelou hovorí o tom, že „ľudia zabudnú, čo ste povedali, zabudnú, čo ste spravili, ale nikdy nezabudnú, ako sa vďaka vám cítili.” Zamysleli ste sa niekedy napríklad nad tým, ako sa ľudia cítia na vašej webstránke? Pôsobíte na nich dostatočne dôveryhodným dojmom?

Zodpovedať si na predchádzajúce dve otázky dokážete ľahko, ak si prečítate nasledujúce body článku. V nich totiž stručne popisujeme aj tie najmenšie detaily, ktoré do značnej miery prispievajú k budovaniu vašej online dôveryhodnosti. Toto sú oni:

1. Rýchlosť načítania webstránky

Každý jeden prvok a každá funkcia webstránky musia byť urobené tak, aby sa web načítal čo najrýchlejšie. Návštevníci majú totiž v priemere len dvojsekundovú trpezlivosť. Veď už medzi tromi až desiatimi sekundami opustí webstránku až okolo 38 % používateľov.

V prípade, že webstránka obsahuje viac dát, myslite na to, aby sa načítavala postupne podľa priorít – najprv text, postupne obrázky a až potom grafika. Návštevník sa vďaka tomu čo najskôr dostane k najdôležitejším informáciám, a to aj v prípade, že by mal veľmi pomalý internet.

Nástroj pre otestovanie rýchlosti vašeho projektu je napríklad Pingdom, ktorý vám presne vyšpecifikuje, aký objekt alebo súbor sa za aký čas načítal. Vyskúšať môžete tiež Google Pagespeed tool, pomocou ktorého vám práve Google ukáže, kde sú z pohľadu rýchlosti načítania slabiny vašej webstránky.

2. Zabezpečené pripojenie SSL (https:)

Neoverené webstránky, teda tie bez písmenok HTTPS v začiatku URL adresy, často netolerujú nielen užívatelia, ale podľa najnovších informácií už ani Google Chrome.

Aj preto je dôležité, aby mal váš web protokol SSL. Ten umožňuje nadviazať bezpečné pripojenie medzi zákazníkom a serverom. Zabezpečuje totiž, aby informácie alebo citlivé údaje nemohla zachytiť a zneužiť tretia strana.

Väčšina webových prehliadačov zobrazuje pri vytvorení pripojenia SSL ikonu zámku, na čo si postupom času zvykli aj užívatelia internetu, ktorí webstránkam s SSL certifikátom jednoducho dôverujú viac.

3. Referencie

Referencie zákazníkov sú z hľadiska budovania dôveryhodnosti v súčasnosti doslova nevyhnutné. Namiesto toho, aby sa e-shop chválil, aké sú jeho služby či produkty skvelé, je lepšie nechať prehovoriť spokojných zákazníkov s menom a prirodzeným pochvalným vyjadrením.

Zoznam webstránok zameraných na recenzie, ktoré sa kamarátia aj s Google Adwords, nájdete na tomto odkaze. Odporúčame si pozrieť napríklad aplikáciu Yotpo.

4. Certifikáty

Medzi ďalšie spôsoby, ako zvýšiť dôveryhodnosť, patria certifikáty kvality a hodnotenie produktov (napríklad hviezdičky pri produkte, prípadne hodnotenie daného produktu ako referencia spokojných zákazníkov). Obe záležitosti majú najväčší význam hlavne pri detaile produktu, preto by mali byť vždy umiestnené na viditeľnom mieste.

5. Obrázky

Kvalitné obrázky sú “must have” každého e-shopu. Predovšetkým pri detaile produktu je dôležité, aby mal produkt kvalitné a dostatočne veľké obrázky, ktoré si potenciálny zákazník vie priblížiť. Detailné obrázky totiž aspoň sčasti nahrádzajú zákazníkovi ten pocit, ako keď si prezerá produkt v kamennom obchode.

Snažte sa preto nasnímať produkt z viacerých uhlov – napokon, detail produktu potom vyzerá zaujímavejšie a pôsobí dôveryhodnejšie.

Keďže konkurencia na internete je zvyčajne veľmi vysoká a ukázať niečo nové, čo by zákazník ocenil, je náročné, unikátne nafotené fotky dokážu jednoducho zvýšiť dôveryhodnosť webstránky a podporiť dojem, že vaša webstránka nie je len jedna z mnohých.

6. Ceny

Ceny produktov či služieb musia byť komunikované zrozumiteľne a bez zavádzania, aby nedochádzalo k nejasnostiam v tom, či sú ceny bez alebo s DPH.

Okrem toho by mali byť dostatočne výrazné a veľké na to, aby si ich návštevník všimol bez toho, aby ich musel hľadať.

Pri nákupnom procese je dôležité myslieť aj na to, aby boli ceny za nákup na viditeľnom mieste. Ideálne totiž je, ak ich má zákazník počas celého nákupného procesu stále pred očami, aby mu bolo vždy jasné, koľko v konečnom dôsledku zaplatí.

7. Čas dodania a cena za dopravu

Fér treba byť k zákazníkom aj v závere nákupného procesu. Suma za dopravu a platbu by mala byť zákazníkovi vyčíslená ešte pred vypísaním kontaktných údajov. V opačnom prípade by ho nečakaná výška poštovného mohla odradiť nielen od nákupu, ale aj od celého e-shopu.

Preklik na podstránku s prepravnými podmienkami o cene za dopravu a rýchlosti dodania by mal byť zároveň počas nákupného procesu umiestnený na viditeľnom mieste.

8. Využitie sociálnych sietí

Sociálne siete tvoria dôležitú súčasť budovania dôveryhodnosti webstránky. Práve preto by na žiadnom webe nemali chýbať prekliky na sociálne siete, umiestnené tak, že si ich používateľ bez problémov všimne.

V dnešnej dobe je totiž preklik na sociálnu sieť prvou vecou, ktorú používateľ urobí, keď si chce overiť, čo o vás ľudia hovoria.

Pred samotným nákupom či kontaktovaním si pozrie napríklad to, ako firma vystupuje na Facebooku či koľko má fanúšikov. Ak vaša fanpage bude vyzerať zanedbane či odplašujúco, je veľmi pravdepodobné, že sa rozhodne pre konkurenciu.

Máte dojem, že vaša veková cieľová skupina nie je na sociálnych sieťach? Nasledujúci graf vás možno presvedčí o opaku.

9. Jazykové mutácie

Pozor si treba dať aj na preklady textov do rôznych jazykových mutácií. Ak tvoríte českú verziu webstránky z pôvodnej slovenskej, overte si, či sú všetky jednotlivé popisy na webe skutočne v takom jazyku, v akom byť majú.

Napríklad, v českom e-shope môže nepreložené tlačidlo „Kúpiť” či „Registrácia“ zo slovenčiny do češtiny vyvolať podozrenie, že sa tovar bude posielať z iného štátu, čo automaticky signalizuje nákladnejšiu dopravu či pomalší zákaznícky servis.

10. Aktuálnosť obsahu na webe a práca s návštevníkom

Konkurencia v online svete je veľmi vysoká, preto treba dbať na maličkosti, ako je napríklad aktuálnosť obsahu, ktorý máte na webstránke.

Ak si návštevníci webstránky všimnú, že obsah webstránky je starší a dlho sa neaktualizoval, znižuje to dôveryhodnosť celej webstránky a zákazník môže veľmi rýchlo odísť ku konkurencii. Nebude predsa riskovať, že sa bude rovnako pristupovať aj k jeho objednávke.

Príkladom takéto prístupu je napríklad to, keď počas vianočnej sezóny všetky e-shopy vytvoria na webstránku banner o vianočných zľavách, no keď sa skončí sezóna, z nepozornosti tieto bannery zabudnú skryť a nechajú ich na webstránke počas celého januára.

Aby takéto prípady nenastávali, aktuálny obsah je najlepšie si dopredu naplánovať a nastaviť automatizáciu, ktorá tento banner v určitý dátum jednoducho dá z webstránky preč .

Pre zvýšenie dôveryhodnosti je dobré používať aj jednoduché pop-up notifikácie počas celého nákupného procesu, ktoré neotravujú návštevníka, ale dávajú mu pocit, že sa na webstránke stále niečo deje. Takýmito notifikáciami môže byť napríklad:

notifikácia o počte predajov daného produktu
notifikácia o počte návštevníkov, ktorí sa zaujímajú o daný produkt

využívanie personalizovaných e-mailov – posielanie e-mailu so zľavou pri oslave narodenín a menín zákazníka
kontaktovanie návštevníka so zľavou, ak nedokončil rozpracovanú objednávku

Všetky spomínané tipy, ale aj iné automatizované kampane vedia vyvolať v zákazníkovi pocit, že vám na ňom záleží a že je vaša webstránka aktívna a robí všetko pre to, aby splnila očakávania zákazníka.

Ak by ste hladali nástroj, ktorý je špecializovaný na automatizované kampane, odporúčame vám nástroj Exponea. Viac o ňom sa dočítate v článku Automatizácia: Nevyhnutná investícia, ktorá sa vám v budúcnosti niekoľkonásobne vráti.

V každom prípade, dávajte si pozor na to, aby sa tieto aktivity nepreháňali s kvantitou. Všetkého veľa škodí a priveľa notifikácií a vyskakovacích okien môžu otráviť zákazníka natoľko, že odíde.